Miten asiakaskokemus liittyy rahaan?
Asiakaskokemus ei ole vain se hetki, kun asiakas klikkaa ”osta”-nappia tai ottaa yhteyttä asiakaspalveluun. Se kattaa koko polun: ensivaikutelman verkkosivuista, tilaamisen sujuvuuden, toimituksen, jälkiviestinnän ja jopa sen, miten reklamaatio hoidetaan.
Tyytyväinen asiakas palaa todennäköisemmin takaisin ja suosittelee palvelua eteenpäin. Lojaali asiakaskunta on liiketoiminnan kivijalka, sillä uuden asiakkaan hankinta voi maksaa moninkertaisesti enemmän kuin nykyisten asiakkaiden sitouttaminen ja säilyttäminen.
Puskaradion voimaa ei kannata aliarvioida. Hyvistä kokemuksista kerrotaan, mutta huonot leviävät vielä nopeammin. Yksi negatiivinen arvostelu voi syödä kymmenen positiivisen vaikutuksen, erityisesti, jos yritys ei reagoi palautteeseen mitenkään.
Kun hinta ei ratkaise, kokemus ratkaisee
Korkeamman hintapisteen tuotteissa ja palveluissa asiakaskokemus on ratkaiseva tekijä. Kun hinta ei ole kilpailuvaltti, erottautuminen tehdään tunteella, laadulla ja luottamuksella. Timanttinen asiakaskokemus on silloin se, mikä saa asiakkaan valitsemaan yrityksen uudestaan ja maksamaan mielellään hieman enemmän.
Hyvä asiakaskokemus ei vaadi taikatemppuja
Asiakaskokemuksen kehittäminen ei tarkoita ympärivuorokautista asiakaspalvelua tai jatkuvia alennuskampanjoita. Usein riittää, että perusasiat ovat kunnossa:
- viestintä on selkeää ja ystävällistä,
- reaktiot yhteydenottoihin ovat nopeita,
- ja palvelu on helppokäyttöinen sekä esteetön.
Myös virheistä voi syntyä erinomainen asiakaskokemus, kun tilanne hoidetaan ammattimaisesti, avoimesti ja nopeasti. Hyvin hoidettu reklamaatio on usein vahvempi signaali luotettavuudesta kuin täydellinen suoritus.
Asiakaskokemus on strateginen osa kehitystyötä
Kun kehität uutta palvelua tai tuotetta, älä jätä asiakaskokemusta viimeiseksi vaiheeksi. Mieti jo alussa: minkä tunteen haluamme asiakkaalle jättää?
Tunne ohjaa käyttäytymistä ja tunteet sitouttavat tehokkaammin kuin yksikään alennus. Esimerkiksi Linnanmäki markkinoi huvipuistoaa tunteen kautta, koska tunne on se, joka muistetaan.